近日，網上熱傳，一女子盤腿坐在奔馳車引擎蓋上，情緒激動地對4S店工作人員大聲哭訴其糟心購車的經歷。女子自稱是研究生畢業(yè)，首付20萬的奔馳車，還沒有開出4S店發(fā)動機就漏油了，在多次溝通之后，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動機，不能換車、退車，一直在被敷衍，所以才有了“大鬧4S店”這一出。4月17日，奔馳女車主與4S店達成了和解，西安這家4S店也已停業(yè)。但是，這一事件的連鎖反應遠沒有消停。
出事以來，奔馳官方先后發(fā)表2次聲明并派調查組前往西安，車主在西安市場監(jiān)管部門的陪同下與該店高管進行溝通，該店高管劉某表示出于同情先退款。車主再次被惹怒，協(xié)商失敗。目前，市場監(jiān)管部門、金融、稅務、消防、物價等部門組成聯(lián)合調查組前往調查，不久就會有新的消息。受西安奔馳事件影響，7家汽車經銷商股兩天市值蒸發(fā)90億元。
仔細觀察就會發(fā)現，每個類似的事件都是在“鬧”以后，通過社交媒體等渠道傳播發(fā)酵后才有了實質性的進展，本次西安奔馳維權事件也最初發(fā)端于抖音，然后通過微博一步步升級成為公眾輿論的焦點。
這也印證了多年來移動互聯(lián)網誕生后的一個共識——這是一個“人人都是自媒體”的時代，而如今，這個媒介不單只是幫助人們通過文字、圖片、視頻等形式表達看法和訴求，更成為了一個公民維護自身合法權益的重要工具。而這個工具同樣也逼企業(yè)與相關部門盡快反饋、有所作為。
西安奔馳事件告訴了我們什么呢？第一、要重視每個客戶，“客戶是上帝”不是掛在嘴上，要放在心上。第二、遇到糾紛要及時上報，得到上級指示，而不是自己拖延、搪塞。第三、嚴格規(guī)范經營，合規(guī)合法才是正道。第四、要重視自媒體新媒體的力量?？傊\信是企業(yè)生存的基石。
(本欄目為劉鐵斌博士的工作隨筆)
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